Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать в суд на магазин хофф». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Покупатели могут осуществить возврат товара в Хофф на особых условиях, если они возвращают качественный товар, не имеющий недостатков. Потребитель может рассчитывать на увеличенные сроки возврата, а также на возможность свободной отмены заказа, если купленное изделие было заказано в интернет-магазине Хофф, но еще не было передано заказчику. В том случае, если потребитель желает вернуть товар, имеющий дефекты, возврат осуществляется по общим правилам, установленным российским законодательством в области защиты прав потребителей. Обо всех нюансах возврата товаров в гипермаркет мебели и товаров для дома Hoff поговорим в данной статье.
«А» заключил с ООО «Домашний Интерьер» (гипермаркет мебели и товаров для дома «Hoff») договор на изготовление кухонного гарнитура, его доставке, сборке, в том числе, товары бытового назначения — техника. Обозначенные Договором сроки доставки были нарушены, в процессе сборки кухни были выявлены недостатки, хоть и устранимые, но доставляющие потребителю неудобства, связанные с невозможностью использовать товар по его прямому назначению. Общий срок нарушения обязательств составил более полугода, что подвигло «А» обратиться к ООО «Домашний Интерьер» с соответствующей претензией о выплате предусмотренной законодательством о защите прав потребителей неустойки. Вместе с тем, претензия «А» была рассмотрена, предложена компенсация, размер которой его не устроил, вследствие чего, он вынужден был обратиться в судебный орган для защиты своих нарушенных прав.
Хофф — Не исполнение обязательств по замене товара с повреждениями
Несмотря на то, что многие, пусть и после недель и месяцев ожиданий, в итоге получают свои заказы, ситуация эта явно ненормальная и оставлять ее в таком виде нельзя. Покупатели не должны забывать о своих правах, подчеркнула в разговоре с Nation News председатель Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Галина Козловская.
«Главное, быстро писать претензию в магазин, а потом подавать в суд. При форме собственности «ООО», если этот магазин потом закроется, вряд ли кто-то что-то получит. Не надо каждый раз ждать по полгода.
Не доставили сегодня, максимум неделю можно прождать, а затем нужно начинать уже какие-то юридические взаимоотношения с продавцом.
Писать претензию, получать на своем экземпляре подпись продавца, чтобы был создан прецедент для обращения в суд», — сказала она.
При этом Козловская подчеркнула, что порой люди тратят очень много сил и нервов и терпят подобное отношение.
«У нас такой менталитет. Мы очень много тратим и вкладываем в ситуации, в которые вообще не нужно никакой страсти вкладывать. Я учу из года в год, что в подобных ситуациях нужно знать порядок предъявления претензий и обращения в суд. Если не хочешь заводить эту тяжбу, значит, терпи, жди, теряй деньги», — посоветовала она.
Ресурс операторов Единой Информационно службы огромен. Но существуют моменты, когда она оказывается бессильной:
- Телефонная поддержка не сможет изменить размеры мебели, представленной в торговом зале или в каталоге. Просто потому, что это невозможно.
- Не сможет изменить цену товара, которая указана на ценнике.
- Не обладает информацией о точной дате скидки на данный товар.
- Не объяснит почему поменялась цена в большую или меньшую сторону, так ценовая политика является коммерческой тайной.
- Не имеет возможности вернуть деньги, лично присутствовать при составлении акта приемки.
Операторы Горячей линии работают добросовестно. Не дожидаясь звонков от покупателя, предупреждают о готовности заказа, сроках доставки, выезде экспедитора.
Так как обращений поступает много, ввиду отсутствия системы электронного отслеживания заказов, Горячая линия может быть в часы-пик загружена. Стоит через некоторое время перезвонить, чтобы в течение нескольких секунд услышать голос оператора.
При покупке товара потребитель не всегда сразу обращает внимание на качество и пригодность к использованию. Также нередко можно обнаружить истекший срок годности.
Возврат Hoff, как вернуть товар в магазин Хофф и можно ли получить деньги
Удобное мобильное приложение компании можно скачать на сайте гипермаркета, в AppStore или GooglePlay. Приложение не просто дублирует личный кабинет сайта и его веб-каталог, но и дает возможность получать бонусы, при покупках и пользоваться различными дополнительными сервисами онлайн-магазина, в числе первых узнавать о скидках и новых акциях и следить за балансом бонусного счета.
У онлайн-гипермаркета мебели хорошо развита система доставки. Если ваш заказ небольшой, то вы можете сами забрать его из пунктов самовывоза Hoff или заказать доставку курьеров. Доставка может быть бесплатной в зависимости от зоны доставки. Например, если вы оформляете доставку по адресу в Москве, то доставка в пределах МКАД будет бесплатной, если сумма заказа будет больше 1999 рублей и дальше, в зависимости от удаления от центра.
Информация обо всех новых акциях публикуется на главной странице сайта и приходит push-уведомлениями, если у вас установлено мобильное приложение компании. Обратите внимание на то, что часть акций действует только при покупках в сети розничных магазинов Hoff. В настоящее время действительны следующие акции:
- «Осенняя распродажа» — скидки до 70%.
Компания работает уже не первый год и в интернете можно найти немало отзывов и на работу онлайн-гипермаркета и на сами розничные магазины Hoff и на мебель, которую можно купить в его магазинах. Большая часть отзывов положительная. Хвалят ассортимент, дополнительные услуги и качество мебели. Многие отмечают работу службы поддержки и выгодные скидки. Но есть и негативные отзывы. Они связаны с ошибками в доставке, неполадками при комплектовании заказа и тем, что всем клиентам подходила выбранная ими мебель.
Служба поддержки компании работает по телефонам, разным для каждого из городов присутствия отделений «Hoff». А также вы можете оставить сообщение через форму обратной связи или написать в чат с консультантом, доступный на каждой странице сайта. Ответы на большую часть вопросов, которые чаще всего задают клиенты магазина есть в разделе FAQ, на сайте Hoff.
Под условия возврата купленного товара в сроки, установленные самой компанией Хофф,попадают лишь те товары, которые не были как-либо использованы покупателем.
На позиции, входящие во все представленные категории, устанавливается допустимый срок возврата товаров, равный одной неделе.
Основное требование к тому, кто хочет вернуть покупку – наличие документа, удостоверяющего его личность, а также товарного чека.
Если последний не утерян, возврат, скорее всего, осуществится очень быстро (как правило, сотрудники Хофф забирают вещь прямо в день обращения клиента).
Что делать, если вещь возвращается без упаковки? Этот факт (будь упаковка потеряна или просто нарушена) не может стать причиной, по которой работники Hoff откажутся забирать товар.
С затруднениями покупатель может столкнуться, если, к примеру, возвращает постельное белье.
Вернуть в Хофф мебель и иные предметы интерьера, которые уже были собраны, также допустимо. Сотрудники компании рекомендуют не разбирать изделие обратно, чтобы не возникли повреждения.
Как правило, в Хофф лояльно относятся к покупателям, желающим вернуть купленный товар, но не имеющим при себе чека (его, если потребуется, можно заменить показаниями свидетелей, но на это необходимо больше времени).
Уплаченные при покупке деньги возвращаются так же, как вносились. То есть, если клиент оплачивал товар наличными средствами, возврат ему выдадут ими же, а при оплате картой нужная сумма вернется на нее.
В магазине Хофф товары из любых категорий могут быть возвращены покупателем обратно, если они не использовались в потребительских целях после покупки.
Сама процедура возврата в Хофф удобна – выполняя ее, не требуется осуществлять огромное количество действий. Для начала клиент должен обратиться к менеджерам торговой точки и уведомить их о своем желании.
Далее возврат товара в мебельном магазине Hoff проходит таким образом:
- Покупатель предоставляет сотрудникам Хофф товар и сопроводительную документацию (заявление, товарную квитанцию, соглашение о купле-продаже, руководство по эксплуатации, упаковку, в которой приобреталось изделие).
- Работники магазина тщательно изучают возвращаемую вещь на наличие следов использования и, если необходимо, отправляют ее на независимую экспертизу. Как только претензия будет удовлетворена, оформляется акт приема-передачи (в него вносятся причины, по которым покупатель возвращает товар, его цена, паспортные данные и дополнительные сведения о клиенте, печать компании и дата оформления). Далее процедура оформляется согласно инструкции, принятой руководством торговой сети Хофф.
- То, как быстро вернутся уплаченные за покупку деньги, зависит от формы внесения платежа. Наличные средства обычно возвращаются сразу, в момент обращения, а с банковской картой процесс будет несколько более долгим. Стандартный период, принятый в Хофф, равен десяти дням, а максимальный – одному месяцу.
Когда уведомление от банка о том, что деньги будут возвращены в скором времени, получено, а сам возврат не происходит достаточно долго, следует снова посетить магазин и проверить, по правильным ли реквизитам производился перевод. Если они верны, остается единственный вариант решения проблемы – непосредственное обращение в банковскую организацию.
В заявлении на возврат товара в Хофф указываются следующие данные:
- паспортные и контактные;
- реквизиты счета в банке или карты (если оплачивалась покупка безналичным способом);
- информация о возвращаемом изделии;
- описание причин возврата (или выявленного брака);
- требование возместить некую сумму;
- день заключения и расторжения соглашения купли-продажи.
Документ составляется в двух экземплярах, один из них остается у покупателя. Второй отмечается как принятый сотрудниками Хофф, это нужно для последующего подтверждения дня обращения заявителя.
Проблемные магазины по отзывам:
лучшие из новых акций Золотое ЯблокоСкидки продолжаются ЛеонардоРозыгрыш крутых подарков Топ ШопFashion-распродажа Кухни МарияРаспродажа выставочных образцов кухонь МагнитПолучи фирменный мяч ФК Барселона МагнитСкидка 25% на канцелярские товары Erich Krause
- адреса магазинов
- акции и каталоги
- отзывы о магазинах
- интернет-магазины
- дисконтные карты
- подарочные карты
- избранные магазины
- магазины рядом
- аренда площадей
- франчайзинг
- форум профи
- поиск на портале
- о проекте toShop. ru
privacy mail site map © Anka ‘2006 Адреса, телефоны, часы работы, схемы проезда и официальные сайты всех магазинов и гипермаркетов России.
При получении от Вас новых требований о возврате денежных средств ответственный специалист попросил новое заявление на возврат, которое будет соответствовать стандартам и требованиям РФ по оформлению перевода денежных средств.
то касается качества проведенной работы вовлеченного специалиста по доставке Вашего заказа, то информация была доведена до сведения руководства Клиентского сервиса с целью принятия соответствующих мер по повышению качества обслуживания Покупателей. енежные средства Вам возвращены.
Полезные советы и выводы
- Перед покупкой товара в магазине Hoff рекомендуется внимательно ознакомиться с условиями возврата и обмена товара.
- Если у вас возникли вопросы или проблемы, сотрудники службы качества Hoff всегда готовы помочь вам решить их.
- Держите в курсе всех своих писем и звонков в связи с жалобой, чтобы не пропустить официальный ответ на него.
- Не забывайте сохранять чеки при покупке, чтобы была возможность вернуть товар.
- При подаче жалобы на Hoff важно быть точным и конкретным, чтобы помочь службе поддержки быстрее разрешить вашу проблему.
Надеемся, что наш гид помог вам получить всю необходимую информацию для полноценного и безопасного пользования услугами Hoff. Если у вас есть какие-то другие вопросы или сомнения — не стесняйтесь обращаться за помощью.
Как вернуть товар в Хофф
Для возврата товара, купленного в розничном магазине Хофф, необходимо составить заявление либо претензию, если причиной является низкое качество изделия (наличие в нем недостатков). В тексте заявления необходимо указать следующие сведения:
- информацию о покупателе — ФИО, ИНН, контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты);
- номер заказа;
- реквизиты расчетного счета или карты;
- дату заключения договора купли-продажи;
- сведения о товаре, который был приобретен;
- указание на основания для осуществления возврата (выявленные недостатки либо то, что товар не подошел по потребительским качествам);
- требование возместить сумму, уплаченную за заказ;
- дату и подпись;
- приложение к заявлению — доказательства брака, образцы договора и акта приемки-передачи.
Заявление составляется в двух экземплярах — один остается у покупателя, второй передается в сервисную службу магазина. Заявление можно передать лично, также форма заявки на возврат имеется на официальном сайте магазин. Обратиться с требованием обмена/возврата товара, купленного в интернет-магазине Хофф, также можно по телефону Единой Информационной Службы, который также можно узнать на сайте компании.
Товар с браком, который весит меньше 5 кг, потребитель должен сам доставить для осмотра сервисной службой, если вес товара больше, то доставку организуется магазин. Если возвращается качественный товар, то организация или оплата доставки производится покупателем. Сервисная служба Хофф проверяет товар и выясняет, соответствуют ли причины обращения условиям возврата, установленным компанией. Если основания, указанные потребителем, подтверждены в ходе проверки, потребитель получает уплаченные за товар деньги, а товар возвращается к продавцу.
Как подать в суд на компанию Hoff при несоответствии материала заказу?
Процедура обращения в Роспотребнадзор очень проста. Для этого требуется написание обычной жалобы и ее последующая отправка по почте (ценным письмом с сопроводительной документацией). Если клиент Хофф желает, чтобы жалоба на магазин дошла до нужной инстанции как можно скорее, лучше попробовать отнести ее самостоятельно. Еще один повод для этого – гарантированное официальное принятие претензии и выдача обратившемуся лицу документа, подтверждающего факт этого обращения.
Покупатель, решивший жаловаться на магазин и добиться справедливости при помощи органов суда, должен осуществить большое количество разнообразных действий. Просто написать жалобу на Хофф и отправить ее в суд не получится – необходимо написание иска, оплата государственной пошлины, поиск адвоката и сбор доказательств.
Иск, подаваемый в суд, мало чем отличается от жалобы, которую клиенты Хофф могут подать в Роспотребнадзор, но иногда в его написании может потребоваться помощь профессионального защитника. Некоторые специалисты эту часть работы выполняют, не требуя оплаты.
Юрист, в случае подачи жалобы на Хофф через суд, понадобится обязательно – без него у клиента магазина вряд ли получится защитить собственные интересы.
Она сводилась к существенному нарушению сроков доставки мебели, оснований для уменьшения размера неустойки, о которой заявил Ответчик, не имеется, направлена на необоснованную минимизацию материальной ответственности.
Хофф — Не исполнение обязательств по замене товара с повреждениями
Несмотря на то, что многие, пусть и после недель и месяцев ожиданий, в итоге получают свои заказы, ситуация эта явно ненормальная и оставлять ее в таком виде нельзя. Покупатели не должны забывать о своих правах, подчеркнула в разговоре с Nation News председатель Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Галина Козловская.
«Главное, быстро писать претензию в магазин, а потом подавать в суд. При форме собственности «ООО», если этот магазин потом закроется, вряд ли кто-то что-то получит. Не надо каждый раз ждать по полгода.
Не доставили сегодня, максимум неделю можно прождать, а затем нужно начинать уже какие-то юридические взаимоотношения с продавцом.
Писать претензию, получать на своем экземпляре подпись продавца, чтобы был создан прецедент для обращения в суд», — сказала она.
При этом Козловская подчеркнула, что порой люди тратят очень много сил и нервов и терпят подобное отношение.
«У нас такой менталитет. Мы очень много тратим и вкладываем в ситуации, в которые вообще не нужно никакой страсти вкладывать. Я учу из года в год, что в подобных ситуациях нужно знать порядок предъявления претензий и обращения в суд. Если не хочешь заводить эту тяжбу, значит, терпи, жди, теряй деньги», — посоветовала она.
Ресурс операторов Единой Информационно службы огромен. Но существуют моменты, когда она оказывается бессильной:
- Телефонная поддержка не сможет изменить размеры мебели, представленной в торговом зале или в каталоге. Просто потому, что это невозможно.
- Не сможет изменить цену товара, которая указана на ценнике.
- Не обладает информацией о точной дате скидки на данный товар.
- Не объяснит почему поменялась цена в большую или меньшую сторону, так ценовая политика является коммерческой тайной.
- Не имеет возможности вернуть деньги, лично присутствовать при составлении акта приемки.
Операторы Горячей линии работают добросовестно. Не дожидаясь звонков от покупателя, предупреждают о готовности заказа, сроках доставки, выезде экспедитора.
Так как обращений поступает много, ввиду отсутствия системы электронного отслеживания заказов, Горячая линия может быть в часы-пик загружена. Стоит через некоторое время перезвонить, чтобы в течение нескольких секунд услышать голос оператора.
При покупке товара потребитель не всегда сразу обращает внимание на качество и пригодность к использованию. Также нередко можно обнаружить истекший срок годности.
Такие ситуации требуют от граждан внимательности, т.к. употребление просроченных продуктов грозит ухудшением здоровья. Магазины, не выполняющие санитарные и потребительские нормы, должны быть наказаны.
Ввиду этого необходимо знать, куда и как жаловаться.
— Твой отец — большой ученый. Можешь рассказать в двух словах, чем он занимается?
— Папа — гидролог. Он был одним из первых в мире, кто определял, что будет с водой, через математическое моделирование.
— Ты понимал, что раз родители из ученой среды и есть такое наследие, то надо тоже продолжать?
— Мама с папой с детства боролись за мое время. Мама у меня окончила консерваторию и пятьдесят лет проработала в Московской государственной филармонии. И меня с разных сторон пытались [убедить]. Но папа победил. Я последние три года учился в физмат-школе. И траектория была уже поступать в МФТИ.
— Ты собирался наукой заниматься или безотчетно пошел туда?
— Я собирался заниматься наукой. Но быстро понял, что из меня не получится хороший ученый. Меня это не вдохновляло. Я после 2-го курса института стажировался полтора месяца в MIT. И в принципе были возможности остаться, перевестись. А MIT — это абсолютный топ.
– Это 1992-1993-й год?
— 92-й. Тогда мне показалось, что наука — все-таки не мое. Я видел, какой фанат науки папа. Видел моих однокурсников, насколько они в это вовлечены. Меня это так не увлекало. Не было мотивации заниматься наукой с утра до вечера.
— Насколько я помню, ты пошел работать в Samsung.
— Тогда в моей голове была простая мысль: надо работать в западной компании.
— В восточной.
— Да. Условно она оказалась восточной. Но главное — иностранной. Потому что вокруг был совок. А там, казалось, есть новые возможности. Я помню день, когда пришел на собеседование. А офис у Samsung был в Центре международной торговли. Это, по-моему, было единственное здание в Советском Союзе, где были фотоэлементы и двери автоматически открывались. И еще лифт стеклянный. Атрибуты новой жизни, к которой я стремился. Я, наверное, был 15-м или 20-м сотрудником — Samsung тогда еще была в России очень маленькой.
— А чем ты там занимался?
— Я начинал с должности ассистента менеджера по продажам. Но быстро сделал карьеру. Я начал работать, мне был 21 год, а в 23 уже возглавлял отдел продаж consumer electronics. Это было примерно 80% Samsung в России. Практически любой, кто когда-нибудь торговал электроникой в стране, меня знает с тех времен.
— А почему ты не остался строить карьеру там?
— А я считаю, что построил там прекрасную карьеру. Я работал с 94-го. Когда переходил из Samsung в «М.Видео», мне было 27. То есть в Samsung я отработал более 6 лет. За это время я состоялся как менеджер, но достиг там потолка. По политике Samsung я бы никогда не стал главой представительства: и тогда и сейчас значительная доля верхнеуровневого менеджмента в компании — экспаты.
— Когда ты решил переходить в «М.Видео», это было скорее случайностью или у тебя был трек и ты понимал, куда движешься?
— Был трек. Я точно понимал, что хочу двигаться дальше. И в этот момент — где-то это была середина 2001-го — у меня начались переговоры с основателем «М.Видео» Александром Тынкованом и Александром Зайонцем, который тогда был одним из совладельцев компании. В моих глазах «М.Видео» была теневым лидером рынка.
— Что значит «теневым лидером»?
— Я понимал, что в видении этих акционеров существуют конкурентные преимущества, что компания будет увеличивать долю рынка и имеет самые высокие шансы стать по-настоящему большой компанией.
— Они тебя сразу заманили опционом? Или [ты] это [получил] в процессе работы?
— Это было сразу. Я хотел понимать, что на горизонте у меня есть большая морковка. Это было абсолютно принципиально. Я без этого не пошел бы. Потому что для меня это тоже был риск. У меня действительная хорошая карьера в Samsung, и тут я объявляю в конце года: «Ребята, я ухожу». Это был шок для всех. Но мне нужен был новый челлендж.
— Ты хотел перейти на акционерный уровень? Есть люди, которые говорят: «Мне акций не надо, вы мне деньги платите, а я разберусь».
— Да, мне было важно стать совладельцем. Я верил, что мы построим большую компанию. Представить, что она будет через шесть лет стоить больше миллиарда было сложно. Но было понимание, что хочется иметь прямую связь между успехами компании и личными успехами.
— У тебя довольно уникальный жизненный трек. В том смысле, что тебе повезло, у тебя хорошая жизнь. Если так можно выразиться, ты сразу родился в [«золотых»] 5%.
— Когда ты понял, что вы готовитесь к IPO, ты осознал, что вот он — звездный час?
— Не до конца. А IPO само по себе — да, это был звездный час. Хотя сейчас я понимаю, что объективно это просто инструмент фондирования. Не меньше и не больше. Но тогда эти мифические буквы — это было как Уимблдон выиграть. Это было 5-е IPO ритейл-компании в России и 1-е в сегменте non-food. До следующего такого IPO — «Детского мира» — прошло 10 лет.
— Когда и на чем закончилась твоя эпопея с «М.Видео»?
— Был важный момент, когда я решил, что хочу продать 100% своего пакета. И это оказалось абсолютно правильным решением. Уже тогда мы с Александром Зайонцем думали, что нам надо построить большую компанию. Мотивация для меня заключалась в том, что в «М.Видео» я был совладельцем, но не основателем. Не прошел весь этот путь с нуля. И я хорошо помню, как мы сидели и обсуждали успех IPO, и Саша Тынкован рассказывал замечательную историю, как открыл первый магазин на Маросейке, 50 м², стартовый капитал в $5 тысяч и т. д. И мне в этот момент очень захотелось такую же историю пройти, построить что-то с нуля.
— А почему решили идти в мебель? Вы считали, рисовали матрицу, опрашивали потребителей на улице или как-то по наитию пришли?
— Что-то среднее. Мы, безусловно, понимали, что хотим построить проект в ритейле и что это не электроника. И был такой случай. У нас в совете директоров «М.Видео» председатель был независимый директор, австриец, и он близко знал владельцев австрийской компании Kika. А они как раз начали по франшизе развиваться за пределами, и Россия стала для них точкой экспансии. Мы с ними встречались. Посмотрели, изучили формат. И нам показалось это очень перспективной идеей. Мы увидели, что формат а-ля Hoff на тот момент в Европе занимал долю рынка примерно в 50%.
— А что это за формат?
— Тут надо рассказать, как был и, в принципе, остается устроен рынок России. Во-первых, это IKEA. Которая в любой стране занимает стабильно свои 20% рынка. Но основной формат, через который продается мебель, — это мебельные торговые центры.
— Типа «Трех китов»?
— Да, типа «Гранда» и «Трех китов». И потребитель на вопрос «Где купить мебель?» называл, естественно, IKEA, но все остальное выглядело как огромный неконсолидированный рынок. При этом было понятно, что рынок растущий, что потребление мебели на душу населения очень сильно отстает от других стран, что будет строиться много жилья и т. д. И мы увидели, что Kika — отличный формат магазинов. И первые заключили с ними франчайзинговые соглашения. Первые пять гипермаркетов мы открыли под брендом Kika.
— Что в Kika было принято за основу? Это разная мебель или конкретное что-то? Или по цене определенной? Какой сегмент?
— У них не было четкого позиционирования. Any furniture for any people. Все в одном месте.
— С самого начала вы вкладывали в проект только свои деньги. Ты понимал, что можешь вложить фиксированную сумму, или был готов все отнести? Все что нажито непосильным трудом.
— Естественно, был первоначальный план вложить сумму х. Но на деле пришлось проинвестировать существенно больше, чем мы изначально планировали. Мы, честно говоря, вышли в плюс, наверное, на 6-й год. Вопрос в экономике масштаба. Когда ты строишь большую компанию, тебе нужны логистика, центральный офис и другие детали. И это начинает окупаться минимум, когда ты открыл 10 гипермаркетов.
— А насколько больше пришлось проинвестировать? В два раза?
— Я думаю, больше. Два раза — это минимум.
— Какие были ошибки?
— Во-первых, в начале у нас было размытое позиционирование. Во-вторых, мы понимали, что Kika не самый удачный бренд. Все-таки у него ассоциации не с мебелью, а с детскими товарами. А когда Kika в России еще не запустился и сайт не прописался в поисковиках, когда ты набирал Kika, в поиске выпадал фильм Педро Альмодовара «Кика». И там такое описание было: «Кика — это веселая проститутка» и т. д. Но это было не очень долго, потом мы Альмодовара обогнали.
Еще одна ошибка – наши отношения по франчайзингу. Франчайзинг тебе должен что-то дать. Это технологии, формат. Но у наших партнеров, объективно, технологии были не на таком уровне, чтобы масштабировать такую махину, в которой магазины по 10 тысяч кв. м, куча сложных процессов, 30 тысяч наименований и т.д. Но самое главное, оказалось, что есть огромная разница в культуре потребления между Европой и Россией.
— В чем она?
— А как придумался Hoff? И почему Hoff?
— Здесь мы правильно подошли. Не на салфетке сидели рисовали, красивой истории нет. Мы провели тендер, наняли профессиональное брендинговое агентство. Российское, кстати. Потому что были сжатые сроки. Тогда у нас было пять гипермаркетов под брендом Kika. Через полгода должен был открыться 6-й, флагманский, в Химках. И мы для себя решили, что точно выходим из франчайзингового соглашения в этот момент. Мы начали создавать бренд. Нам показывали разные варианты. В начале ты не видишь логотип, просто naming. И в первом варианте ничего не выскочило. Во втором вышел Hoff. И мы сразу: вау.
— А почему?
— Например, немцы, которые в Россию приезжают, абсолютно уверены, что Hoff — это немецкий бренд. В принципе первые несколько лет, пока я в публичном поле не появился, мы особо и не рассказывали, что это российский бренд, основатель и т. д. До сих пор, думаю, половина сотрудников, которых мы нанимаем, когда видят книжку, такие: «Блин, а мы думали, Hoff — немецкий бренд».
Нам нужно было такое европейское название, потому что в нашем формате мы конкурируем с OBI, Leroy, IKEA. Это точно не могло быть название типа «Мебельмаркет». Это должен был быть действительно европейский бренд. Плюс короткое название, емкое, запоминалось хорошо. Немецкие корни — тоже идеально. Потому что у россиян есть доверие к немецкому качеству.
— Откуда вообще это слово? Оно что-то значит?
— Это уже потом мы стали выяснять. Hof по-немецки — двор. Дом, двор. Только с одним f. А есть hoffen — это «надейся». Что-то такое оптимистичное, позитивное. Но потом мы для себя стали придумывать легенду, что Hoff — это home of furniture.
— У вас сейчас сколько продаж онлайн, 30%?
— Порядка 35%. И важно, мы рассматриваем магазины как точку входа в онлайн. Наш плюс относительно ритейлеров, которые только онлайн-игроки, в том, что магазины улучшают общий клиентский опыт. Наша стратегия в том, что мы максимально развиваем все каналы продаж. Но фокусируемся на онлайне. Все-таки наш сайт и приложение посетит 120 млн людей, а магазины — 20 млн. То есть онлайн — основная точка входа. Но розница тоже важна в этой роли.
— Вы хорошо изучили потребности россиян. Что чаще всего покупает россиянин в мебельном магазине? На какую сумму? И как часто?
— Основные категории — диван и кровать. Еще кухня. Но кухни реже меняют. Диваны — чаще. В среднем раз в пять лет. Средняя цена дивана, который мы продаем, — 30 тысяч рублей. Средняя цена кровати — до 20 тысяч.
— Если говорить о таком среднем россиянине, он часто покупает в кредит?
— У нас небольшая доля покупок в кредит. Порядка 10-15%.
— А как часто россиянин покупает мебель вообще?
— Мебель разная бывает. Есть крупногабаритная, есть малогабаритная. Наши клиенты совершают в среднем 4,5 покупки в год. Здесь сила нашего формата в том, что мы не мебель. Мы — обустройство дома.
— А средний чек плюс-минус сколько?
— Если посмотреть в среднем, думаю, это будет 8 тысяч рублей. Иногда клиент может зайти купить крупную вещь за 30 тысяч, иногда — какую-нибудь за 1-2 тысячи.
— Сколько у вас сейчас магазинов всего по России и в скольких регионах?
— 58. Порядка 27 регионов.
— Как ты относишься к хейту?
— Спокойно.
— Просто ты есть в Instagram. С достаточно большим присутствием. Поскольку у тебя бизнес В2С и там много недовольных всегда, наверняка, ты огребаешь свою порцию хейта. Как ты с этим справляешься?
— Давай разделим. Хейт — это негатив. То, о чем ты говоришь, — это обратная связь от покупателей. И Instagram, вообще соцсети — замечательный источник обратной связи. Мы делаем миллионы сделок по продаже мебели ежегодно. И, конечно, есть процент людей, которые нашим сервисом недовольны. У нас большой поток этой обратной связи. Я лишь маленькая такая частичка этого процесса. И я, первое, лично всегда отвечаю. Люди не верят, думают, это какой-то сотрудник или еще что-то.
— А какая цель? У тебя есть светлый образ Hoff через пять лет? Я читала, что IPO для вас не самоцель.
— [IPO] вполне возможно. А что касается задачи, то у нас в этом году будет оборот порядка 52 млрд рублей. Мы точно понимаем, что это может быть бизнес минимум на 100 млрд. Хороший, прибыльный, сфокусированный на онлайне, с соответствующими мультипликаторами онлайн-компании. То есть мы хотим быть больше, чем компания традиционного ритейла. Я считаю, нас отличают две вещи. Первое, мы 100% построим онлайн-ритейлера. Здесь нам очень помогает модель маркетплейса. Второй важный момент: наша сила в том, что у нас есть свой продукт. Мы — бизнес не купи-продай. Мы имеем компетенцию в продукте. Мы здесь чем-то на «ВкусВилл» похожи, если проводить аналогию.
— Возвращаясь к вопросу о цели. Довести компанию до определенного уровня — это понятно. Но я скорее говорю о твоих личных целях. Ты ведь в мебель пришел случайно. Это в твоей жизни не было страстью. Тебе было интересно построить компанию. Вот она доросла до какого-то размера. Дальше что? Передать ее по наследству? Отдать в траст? Продать стратегическому инвестору? IPO? К чему ты склоняешься?
— С точки зрения владения акциями — это одна история. С точки зрения вовлеченности в операционное управления — другая. Например, буквально на днях к нашей команде присоединился Максим Гришаков, который проработал 7 лет как СЕО «Яндекс.Маркета». И он возглавит нашу компанию с января в качестве СЕО. Максим не просто очень сильный менеджер, у него онлайн в генах. И это нам очень сильно поможет. Мы с Сашей Зайонцем полностью передаем Максиму операционное управление и больше будем заниматься стратегическим управлением. Я верю, что компания имеет большие перспективы. Возможно, [в будущем] продать часть доли стратегу. Или выйти на IPO, если потребуются ресурсы дополнительные на развитие в гонке цифровой трансформации. Но пока я не представляю, что должно произойти, чтобы я перестал быть акционером.
— А как зрело решение пригласить Максима?
— Это наше желание быть онлайн-ритейлером, сама жизнь нас туда толкает. Мы не планируем перестать этим бизнесом заниматься или продавать что-то и т. д. Насколько можем пользу принести, будем продолжать в жизни компании участвовать. Просто это делать на стратегическом уровне через совет директоров и т. д. Мы не будем лезть в дела Максима. И это сразу проговаривали. Я буду рад, если удастся высвободить какое-то время и на что-то интересное его распределить. Например, я занимаюсь сейчас потихонечку инвестициями. У меня, может быть, простроится линия жизни: менеджер-предприниматель-инвестор.
— Когда люди со стороны смотрят на предпринимательский опыт, им кажется, что это очень легко. А это ведь на самом деле гораздо труднее, чем наемная работа.
— Безусловно. С другой стороны, если человек чувствует, что у него есть к этому призвание, надо пробовать. Просто надо быть готовым брать на себя риск, не бояться облажаться. С Hoff, например, очень для меня сложная была история. Я в «М.Видео» коммерческий директор, компании с оборотом $2 млрд на тот момент. Я работаю со всеми мировыми поставщиками, общаюсь на самом высоком уровне. Я всем нужен. Я везде в фокусе. И я в этот момент ухожу, можно сказать, в никуда. Первая выручка, вообще через полтора года только появилась. Рынок был сначала к этому не готов. И при этом ты в этот момент в фокусе — всем интересно, получится у тебя или нет. Это очень тонкий психологический момент. Но меня это только мотивировало.
— У тебя, я уверена, есть достаточное количество денег, чтобы инвестировать. Расскажи, пожалуйста, о том, как ты инвестируешь, во что.
| Категория товара | Сроки, в течение которых можно вернуть товар, условия осуществления возврата |
|---|---|
| Качественное изделие | 30 дней, товар не подвергался сборке и не был в употреблении |
| Изделие с дефектом | В течение гарантийного срока |
| Технически сложный товар с дефектом | 15 дней с момента передачи, позже — при наличии существенных недостатков или при нарушении сроков проведения гарантийного ремонта |
| Товар, купленный в интернет-магазине Хофф | 30 дней для качественного изделия (3 месяца, если потребитель не был уведомлен о сроках и условиях возврата, обмена), в течение гарантийного срока в случае наличия брака в изделии |
Когда и как подать заявку на возврат
Если вы обнаружили, что купленный у нас товар не соответствует заявленному качеству или имеет дефекты, вы можете подать заявку на возврат в течение 14 дней с момента покупки.
Чтобы подать заявку на возврат, вам необходимо выполнить следующие шаги:
- Сообщите нам о вашем намерении вернуть товар. Вы можете сделать это позвонив в наш контактный центр или оставив заявку на нашем сайте.
- Приготовьте товар к возврату. Упакуйте его в оригинальную упаковку, приложите к нему чек или кассовый чек, а также заполненную заявку на возврат. Обратите внимание, что товар должен быть в состоянии, пригодном для дальнейшей продажи.
- Ожидайте обратной связи от нашей компании. Мы свяжемся с вами для уточнения деталей возврата и организации курьерской доставки товара.
- При получении товара нашим курьером, проверьте его на наличие дефектов. В случае подтверждения возврата и соответствия товара заявленному состоянию, мы произведем возврат денежных средств на вашу банковскую карту или предоставим возможность выбора другого товара.
Помните, что обязательно сохраняйте все документы, связанные с возвратом товара, а также корректно заполняйте заявку на возврат. Это поможет избежать недоразумений и ускорить процесс возврата средств.
Важно! Если вы хотите вернуть товар, который вы купили через наш интернет-магазин, обратитесь к нам по электронной почте или воспользуйтесь функцией «Обратный звонок» на сайте, чтобы уточнить процедуру возврата и получить подробные инструкции.
Мы всегда стремимся удовлетворить потребности и ожидания наших клиентов, поэтому гарантируем полную прозрачность и справедливость в процессе возврата товара.
Важные моменты при оформлении возврата
При оформлении возврата товара ненадлежащего качества важно учесть следующие моменты:
1. Сохраните чек или кассовый чек. Данный документ является основным доказательством при возврате товара, поэтому необходимо сохранить его в безупречном состоянии. В случае, если чек был утерян или испорчен, предоставьте другие документы, подтверждающие покупку (например, электронный чек, распечатку с сайта магазина и т.д.).
2. Обратитесь в магазин в течение гарантийного срока. Если вы обнаружили недостатки в товаре, обязательно обратитесь в магазин в течение гарантийного срока (указанного в гарантийном талоне или на упаковке товара). За гарантийным сроком магазины не обязаны принимать возврат, поэтому внимательно следите за датой окончания гарантии.
3. Сохраните товар в исходном состоянии. При возврате товара обязательно сохраните его в исходном состоянии, без внешних повреждений и следов эксплуатации. Если вы получили товар в упаковке, не вскрывайте ее, чтобы сохранить товар в оригинальной упаковке.
4. Не забудьте заполнить заявление на возврат. В большинстве магазинов возврат товара осуществляется через заполнение заявления на возврат. Убедитесь, что вы правильно заполнили все поля и указали все необходимые данные. Это поможет ускорить процесс возврата.
5. Верните все комплектующие и документы. При возврате товара обязательно верните все комплектующие (кабели, батарейки и т.д.), а также документы, поставляемые вместе с товаром (инструкция, гарантийный талон и т.д.). Неполнота комплектации может стать основанием для отказа в возврате.
Соблюдение данных важных моментов поможет вам успешно оформить возврат товара ненадлежащего качества и получить полный компенсацию или замену товара.
Что делать, если магазин отказывает в возврате
Если вы обратились в магазин с претензией о ненадлежащем качестве товара, но вам отказали в возврате, не паникуйте. Существуют определенные действия, которые можно предпринять в данной ситуации:
1. Проверьте документы: Храните чек или кассовый чек, гарантийный талон и любую другую документацию, которая подтверждает вашу покупку. Это будет необходимо для дальнейших действий.
2. Прочтите законодательство: Изучите Закон о защите прав потребителей, чтобы узнать свои права и обязанности в данной ситуации. Проанализируйте, какие статьи закона подходят вашей ситуации и на какие пункты можно ссылаться.
3. Предъявите претензию повторно: Если магазин отказал вам в возврате, напишите претензионное письмо или заполните специальную форму, предоставляемую магазином. Укажите в нем все факты и доказательства ненадлежащего качества товара.
4. Зарегистрируйте жалобу: Если продавец продолжает отказывать в возврате товара, обратитесь в сервисную службу магазина или напишите официальную жалобу на сайте компании. Укажите все подробности и приложите фотографии или видеоматериалы, подтверждающие недостатки товара.
5. Обратитесь в организацию защиты прав потребителя: Если магазин продолжает игнорировать ваши претензии, обратитесь в Роспотребнадзор или в местный отдел по защите прав потребителей. Подайте жалобу и предоставьте все необходимые документы и факты, чтобы орган мог вам помочь.
6. Обратитесь в суд: Если магазин все еще отказывается вернуть вам деньги или заменить товар, вам остается последняя возможность – обратиться в суд. Найдите юриста, который поможет вам составить и подать исковое заявление. Подготовьте все необходимые доказательства и документы.
Помните, что лишь вы являетесь последним защитником своих прав. Всегда стремитесь к справедливости и не бойтесь отстаивать свои законные интересы!
Для чего нужна Служба Поддержки
Служба Поддержки Хофф Москва предоставляет бесплатно доступную информацию и консультации по телефону, указанному на официальном сайте компании и на сайтах филиальной сети. Если у вас возникли вопросы или проблемы, связанные с работой офиса, торгового зала, склада или сети магазинов, вы можете обратиться по указанной линии.
Сотрудники Службы Поддержки компании Хофф Москва обладают глубокими знаниями организации и структуры офиса, сети магазинов и склада, а также продукции и ассортимента компании. Это позволяет им эффективно решать различные проблемы и вопросы, возникающие у сотрудников и клиентов. Кроме того, Служба Поддержки предоставляет возможность оставить отзывы и жалобы, которые помогают улучшить качество работы компании и руководству Хофф Москва.
Служба Поддержки Хофф Москва также предоставляет возможность получить помощь и консультацию по указанным контактным данным в случае возникновения сложностей в работе магазинов и проблем, связанных с обслуживанием клиентов. Если вы являетесь продавцом-консультантом или менеджером в Хофф Москва, и у вас возникли вопросы или проблемы в рабочем процессе, вам также предоставляется возможность обратиться за помощью и консультацией по контактным данным Службы Поддержки.
Клиент Хофф, желающий куда-либо направить жалобу на этот магазин, составляет ее письменно, соблюдая несколько простых правил.
Как написать жалобу покупателя на магазин Хофф:
- сведения о получателе жалобы (к примеру, директор конкретного магазина Хофф);
- данные заявителя: ФИО, телефонный номер, электронный и почтовый адрес;
- краткое, но полное описание конфликтной ситуации, указание тех, кто в ней участвует, всех обстоятельств произошедшего инцидента (адрес конкретного магазина Хофф, в котором нарушились права потребителя, имя работника, проигнорировавшего должностную инструкцию и так далее). Вся эта часть пишется после указания слова «Жалоба»;
- список требований покупателя, которые магазин должен выполнить в установленные сроки;
- описание инстанции, в которую обратится клиент, если руководство магазина Хофф проигнорирует ситуацию и не примет меры по решению вопроса;
- день составления жалобы и подпись.
К жалобе прикладываются любые доказательства случившегося: экспертное заключение, фотографии, аудио- и видеозаписи. Все это поможет руководству компании как можно скорее решить конфликт.
Как вернуть товар в Хофф
Для возврата товара, купленного в розничном магазине Хофф, необходимо составить заявление либо претензию, если причиной является низкое качество изделия (наличие в нем недостатков). В тексте заявления необходимо указать следующие сведения:
Заявление составляется в двух экземплярах — один остается у покупателя, второй передается в сервисную службу магазина. Заявление можно передать лично, также форма заявки на возврат имеется на официальном сайте магазин. Обратиться с требованием обмена/возврата товара, купленного в интернет-магазине Хофф, также можно по телефону Единой Информационной Службы, который также можно узнать на сайте компании.
Товар с браком, который весит меньше 5 кг, потребитель должен сам доставить для осмотра сервисной службой, если вес товара больше, то доставку организуется магазин. Если возвращается качественный товар, то организация или оплата доставки производится покупателем. Сервисная служба Хофф проверяет товар и выясняет, соответствуют ли причины обращения условиям возврата, установленным компанией. Если основания, указанные потребителем, подтверждены в ходе проверки, потребитель получает уплаченные за товар деньги, а товар возвращается к продавцу.
Возврат Hoff, как вернуть товар в магазин Хофф и можно ли получить деньги
Если в 2021 году вы задались вопросом — можно ли вернуть товар обратно в магазин Hoff и получить деньги — прочитайте статью и узнайте, в каких случаях возможно осуществить возврат товара и как это сделать или просто получите юридическую консультацию для быстрого решения проблемы.
- в данной статье рассматривается возможность возврата только нового товара, который куплен в офлайн-магазине Hoff, если товар приобретен в интернет-магазине, то ознакомьтесь с этой статьей; товар ненадлежащего качества (с браком), если поломка произошла не по вашей вине, можно вернуть практически всегда в пределах 10 лет с момента покупки; если купленный товар является крупногабаритным, есть особенности при его возврате, с которыми можно ознакомиться по этой ссылке; много товаров продается дистанционным способом, при данном способе продажи имеются существенные особенности при возврате — Статья по этой ссылке.
Вернуть товар можно почти всегда!
Главное знать порядок действий и правильно пользоваться законом.
Получите информацию бесплатно у юристов через чат (справа внизу ↘️)
Купленный вами товар оказался некачественным по самым разнообразным причинами, например:
- заводской брак товара (поломка в результате заводского брака, плохо работающий товар); брак покрытия — лопнула либо треснула краска, была царапина; неисправны отдельные части и элементы; дефекты иного характера, не позволяющие пользоваться товаром в той мере, в которой это необходимо и т. п.
Приобретенный товар исправен, но не понравился вам по каким-либо характеристикам, например:
- не понравился цвет товара, его форма либо габариты; не устраивает его дизайн или дизайн отдельных элементов; не подошел его размер, цвет или комплектация и т. п.
Вернуть товар можно почти всегда!
Главное знать порядок действий и правильно пользоваться законом.
Получите информацию бесплатно у юристов через чат (справа внизу ↘️)
Кроме того, следует определить, входит ли купленный товар в какой либо из следующих списков:
Помощь профессионального юриста значительно повышает вероятность положительного исхода дела
если входит — смотрите тут;
если не входит — смотрите тут;
если входит — смотрите тут;
если не входит — смотрите тут.
Кроме того, вы можете воспользоваться поиском на нашем сайте по конкретному товару, статья про него наверняка есть, либо обратить за бесплатной консультацией юриста.