Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Мой багаж потеряли. Что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Первое, что нужно запомнить: все вылеты из российских аэропортов регламентируются законодательством РФ — вне зависимости от того, рейс какой компании вы выбрали. Как правило, крупные перевозчики ответственно подходят к удобству пассажиров и заботятся о них во время форс-мажорных ситуаций. У небольших фирм с соблюдением правил часто возникают проблемы — они стараются всеми силами избежать лишних расходов, поэтому клиентам приходится бороться за свои права.
Перед законом все равны
Если время вылета или прилета переносится, перевозчик обязан выплатить штраф — это гарантирует Воздушный кодекс РФ. Вам положена четвертая часть МРОТ за час задержки, но при этом компенсация не может превышать половины стоимости авиабилета.
На международных линиях действуют другие правила. Согласно Монреальской конвенции, к которой присоединилась и Россия, компенсация за ожидание выплачивается в искусственной валюте — SDR. Ее курс составляет около 80-84 рублей. Максимальный размер выплаты — 4694 SDR, но получить ее можно только через суд.
Исключения составляют обстоятельства, неподвластные перевозчику, например, ураган или стихийная забастовка. В этом случае авиакомпания не выплачивает штрафы, но заботится о комфорте пассажиров.
Пропажа вещей из багажа
Нередки ситуации, когда багаж в аэропорту получают с транспортировочной ленты с явными внешними признаками повреждения или вскрытия. В чемоданах не обнаруживаются некоторые вещи. В таких случаях нужно немедленно обращаться в представительство авиакомпании-перевозчика, именно она несет ответственность за сохранность вещей во время перелетов. Требуется предъявить билет, квитанцию о том, что багаж был, и предоставить список похищенного имущества.
Чемодан с повреждениями, сорванными замками или разрезами следует предъявить авиакомпании.
Он является доказательством того, что вещи пропали не по вине пассажира. Компания совместно с пассажиром, у которого пропали вещи, составляет акт, описывает утерянное имущество. После чего проводится расследование и определяется размер компенсации, которая будет выплачена пострадавшему.
Авиакомпания «Россия»
АО «Авиакомпания «Россия» старается делать все возможное для исключения неисправной перевозки багажа (повреждения/частичной недостачи) пассажиров путем контроля загрузки-выгрузки багажа нашими представителями или агентами в аэропортах.
В таких случаях АО «Авиакомпания «Россия» готова нести перед пассажирами ответственность в соответствии с Российским законодательством и международными нормами права, в случае если пассажир зафиксировал неисправность при перевозке багажа в аэропорту прибытия.
В соответствии с п.1 ст.124 Воздушного кодекса РФ коммерческим актом удостоверяются обстоятельства, которые могут служить основанием для имущественной ответственности перевозчика. Коммерческий акт составляется при выдаче багажа для удостоверения недостачи или повреждения багажа»
Сроки предъявления претензии:
Обращаем ваше внимание, что в случае повреждения багажа, вам необходимо обратиться с письменным заявлением к перевозчику в течение 7 дней при международной перевозке и в течение 6 месяцев при внутренней перевозке со дня получения багажа (ст.126, ст.127 ВК РФ).
Пропажа, задержка или повреждение багажа: заявления, услуги, возмещение ущерба
Ваш багаж не был Вам выдан в аэропорту прибытия? Приносим свои извинения и хотим заверить, что сделаем все возможное, чтобы Вам помочь.
Ниже Вы найдете информацию о том, что необходимо предпринять в данной ситуации.
В зависимости от аэропорта прибытия предлагаем Вам 2 варианта действий, чтобы заявить о пропаже багажа: онлайн в течение 48 часов после Вашего прибытия или в багажной службе AIR FRANCE KLM до отъезда из аэропорта.
Вы можете заявить о пропаже багажа, заполнив форму, приведенную ниже, либо с помощью приложения Air France, в течение 48 часов после прибытия Вашего рейса. Для этого необходимо иметь багажную квитанцию. Где взять номер багажной квитанции?
— Если Вы регистрировались в аэропорту, багажную квитанцию Вам должны были выдать в пункте сдачи багажа.
— Если Вы распечатали посадочный талон и багажную бирку дома, номер квитанции указан на странице Багажная квитанция и в отправленном Вам электронном письме. Укажите номер багажной квитанции в онлайн-форме. После получения Вашего заявления Вам будет присвоен номер дела. Сохраняйте его, чтобы отслеживать онлайн ход розыска Вашего багажа.
Просим обратить внимание, что в некоторых аэропортах возможность подать онлайн-заявление о пропаже багажа не предусмотрена.
Список аэропортов, где можно подать онлайн-заявление
Онлайн-заявление о пропаже багажа
Если Вы еще не уехали из аэропорта прибытия, Вам необходимо обратиться в багажную службу AIR FRANCE KLM*.
Прежде чем уехать из аэропорта, Вам необходимо в обязательном порядке заполнить документ под названием Property Irregularity Report (PIR, «Акт о нарушении при перевозке багажа»).
После получения Вашего заявления Вам будет присвоен номер дела. Сохраняйте его, чтобы отслеживать онлайн ход розыска Вашего багажа.
* Или к ее представителю.
Посмотреть информацию о розыске багажа
Вы можете отслеживать ход розыска Вашего багажа в режиме реального времени с помощью нашего инструмента онлайн-розыска багажа. Для этого необходим номер Вашего дела, который был Вам присвоен после получения Вашего онлайн-заявления, либо выдан нашим сотрудником, если Вы подавали заявление о пропаже в аэропорту.
Если Вы понесли расходы на товары и услуги первой необходимости (например, купили предметы личной гигиены или одежду) ввиду пропажи багажа, у Вас есть 21 день начиная с даты фактического получения багажа, чтобы подать заявление о возмещении понесенных расходов. Для этого необходимо заполнить онлайн-претензию. Сохраняйте чеки: они могут потребоваться позднее.
Если Ваш багаж не был найден в течение 72 часов с момента подачи заявления, предлагаем Вам зарегистрироваться в программе онлайн-поиска багажа и заполнить форму претензии и описи имущества. В этом документе необходимо максимально точно описать содержимое Вашего пропавшего багажа и объявить стоимость каждого предмета одежды, пары обуви и других предметов. Точное и полное описание содержимого Вашего багажа имеет принципиальное значение для его идентификации. Если Ваш багаж не был найден в течение 21 дня после подачи заявления, объявленная Вами стоимость предметов будет служить основанием для составления требования о возмещении ущерба*. Эта процедура запускается автоматически. При предоставлении подтверждающих документов (чеков, подтверждений покупок) сумма возмещения может составить приблизительно до 1607 € (максимальная сумма, установленная Монреальской конвенцией).
Внимание: при оформлении багажа Вы можете заявить его реальную стоимость, если она превышает предусмотренную максимальную сумму возмещения (1607 €*). В этом случае необходимо будет произвести доплату, которая увеличит сумму возмещения за пропажу багажа в зависимости от его заявленной стоимости.
*Возмещение ущерба выражается в Специальных правах заимствования (СДР или СПЗ). Это расчетная единица Международного валютного фонда (МВФ); 1,288 СДР соответствуют приблизительно 1607 €. Эта сумма подвержена колебаниям валютных курсов и может варьироваться.
Потеряли или нашли личные вещи в самолете или в зале ожидания Air France?
Написать заявление
Если вы хотите связаться с нами в течение 5 дней с момента подачи заявления, обращайтесь, пожалуйста, в багажную службу аэропорта прибытия.
Если авиакомпания не нашла багаж за три недели, то на двадцать второй день вы уже в праве подать претензию. И получить компенсацию за утерянные вещи. Если вы воспользовались услугой оценки багажа, то получите ровно эту сумму. Если нет, зависит от перевозчика.
Большинство зарубежных авиакомпаний, совершающих рейсы вне России попадают под действием Монреальской конвенции. Она ограничивает максимальную компенсацию за потерю багажа.
За потерю багажа можно получить до 1 1131 условных единиц. Курс этой специальной величины постоянно меняется. На момент создания материала он составляет около 90 рублей. То есть за утерю багажа вы можете получить до 102 тысяч рублей.
Подайте претензию через сайт компании. Приложите фотографии чемодана и чеков ваших вынужденных покупок. Будет хорошо также приложить фото чеков на чемодан и вещи которые в нём были. Если таких чеков нет, то сумму компенсации компания рассчитает, исходя из своих внутренних правил.
Теперь поговорим о размерах компенсации
В случае если утрачен груз за который при сдаче его перевозчику была объявлена ценность, то в ситуации когда груз теряется, компенсация выплачивается по размеру объявленной ценности. То есть объявили ценность груза в 10000 рублей, при его утрате именно такая сумма и будет вам выплачена.
Если ценность груза при его передаче перевозчику не была объявлена, то в случае потери или порчи багажа, или его части, компенсация выплачивается согласно размеру стоимости вещей, но в любом случае не дороже 600 рублей за 1 килограмм багажа.
Если была утеряна ручная кладь или она была повреждена, то компенсация выплачивается клиенту в размере стоимости потерянной ручной клади, а если стоимость ручной клади не получится установить, то выплачивается сумма не более 11000 рублей.
Стоимость потерянного багажа или ручной клади устанавливается на основании цены которая должна быть указана в счете продавца или на основании суммы указанной в договоре, а если никаких данных о цене багажа нет ни в договоре и в счете, то утраченный багаж оценивается на основании средних расценок по стоимости аналогичных товаров.
Как взыскать компенсацию за задержку багажа
Любой отдых или поездка могут быть омрачены, если вдруг, по прилете в точку назначения на ленте выдачи багажа вы вдруг не обнаружите своего чемодана. Как правило, там лежат вещи, подарки, сувениры, одежда. И крайне неприятно остаться без всего этого!
Я решил написать статью о том, что делать, если авиакомпания потеряла ваш багаж. Изучив юридическую сферу этого вопроса, а так же опыт множества путешественников, собственный опыт и советы работников авиакомпаний мне удалось создать целую инструкцию, в которой опишу действия Кроме того, материал будет регулярно обновляться и пополняться (как и все мои статьи на этом блоге), а в качестве наглядного пособия вам будет доступна «шпаргалка» в виде инфографики, которую достаточно загрузить к себе на планшет или в компьютер и в случае пропажи вещей без проблем получить пошагово нюансы поведения.
Итак. Представим, что при прилетели в точку назначения или в аэропорт, где назначена пересадка. Прошли паспортный контроль, подходите к ленте выдачи багажа. Звучит сигнал, лента начинает двигаться и везет сумку за сумкой… Проходит 5 минут, 10 минут… А вашего багажа все нет.
Что делать?
Багаж теряют регулярно. Особенно это распространенная проблема на стыковочных рейсах, особенно если полет состоит из множества «плечей» (к примеру — Москва — Анкара — Стамбул — Бангкок). Поэтому расслабьтесь и не паникуйте.
Помните — закон на вашей стороне лишь пока вы сами ведете себя в рамках закона. Да, сложно сдерживать эмоции. Но и вести себя так, как это делают «герои» множества роликов на YouTube (визжат, истерят, кричат, кидаются на персонал) — не следует.
Ваша задача вернуть багаж.
Спокойствие и уверенность прибавят вам солидности и позволят быстро перейти к конструктивному диалогу, выделившись из толпы других несчастных, которые тоже остались без багажа. Очень часто багаж теряется сразу у множества людей с рейса.
Убедившись, что ваш багаж действительно отсутствует на ленте, не теряя времени нужно пройти к стойке Lost&Found. Как правила она находится в поле видимости, не отходя далеко от места выдачи багажа. Если по какой-то причине вы не можете найти службу розыска багажа, спросите дорогу у работников аэропорта.
Если и это не поможет — смело идите в представительство авиакомпании (которая утеряла ваш багаж) в данном аэропорту.
Вы должны сообщить о пропаже или порче багажа как можно раньше, но не позднее, чем через 7 дней с момента получения или прилета рейса в конечную точку.
Здесь от вас требуется составить претензию по факту пропажи багажа в письменном виде. Это делается в свободной форме, хотя некоторые компании просят использовать определенный формат или даже предоставят заготовку, где достаточно будет заполнить поля.
- Рейс, которым совершался перелет
- Количество единиц пропавшего багажа
- Внешний вид (цвет, модель, приметы) сумки или чемодана
- Обязательно обозначьте, если багаж бы завернут в целлофан или на нем была дополнительная бирка
Да, пока не забыл. О бирках. Очень часто багаж теряется из-за отклеившейся багажной бирки.
Любая ручная кладь всегда оценивается в 400 долларов. Эту сумму должна заплатить авиакомпания. Если она отказывается это делать — обращайтесь в суд.
Что важно знать.
Чаще всего багаж теряется из-за того, что оторвалась бирка, которая была приклеена к чемодану или сумке во время регистрации на рейс, — отвечает нашему читателю глава общественной организации «Потребительская стража» Тамара Логвинова. — Если это произошло во время транспортировки, то, скорее всего, ваш багаж остался в аэропорту вылета, и найти его будет легко. Но если случился сбой в компьютерных системах регистрации или погрузки, чемодан неправильно зарегистрируют и отправят в другом направлении. Багаж может потеряться также из-за ошибки грузчика.
Запишите контактные телефоны «Lost&Found», чтобы можно было контролировать поиски вашего чемодана. Хотя при наилучшем развитии ситуации вам позвонят сами сотрудники этой службы. Скорее всего, за багажом придется ехать самостоятельно, хотя уважающие себя авиакомпании могут доставить его, куда удобнее вам.
Кстати, потерянные чемоданы находят довольно часто, но предварительно они могут облететь полмира. Поэтому не стоит перед авиаперелетом паковать в сумку или чемодан спелые авокадо, заворачивать в белоснежный сарафан стеклянную бутылку красного вина. Ведь при погрузке ваши вещи будут бросать и не один раз.
Если в течение 21 дня багаж не обнаруживается, он считается официально утерянным. В таком случае авиакомпания обязана выплатить пострадавшему пассажиру компенсацию. Материальный ущерб возмещается из расчета 20 долларов за каждый килограмм веса, но не более чем за 35 килограммов.
Общий вес определяется по багажному талону.
Если багаж был потерян во время зарубежной поездки, и вам пришлось покупать предметы личной гигиены и одежду, полагается дополнительная компенсация до 250 долларов. Ее выплатят при наличии чеков на покупки, причем они должны быть датированы днем прилета. Но стоимость одежды возместят только на 50 процентов.
Когда с багажом потерялись документы, драгоценности или дорогая техника, авиакомпания вам ничего не компенсирует. В правилах всех перевозчиков указано: такие вещи должны перевозиться только в ручной клади. Вместе с тем за потерю дорогой одежды или обуви возможна выплата компенсации.
Для этого необходимо подать жалобу в течение 18 месяцев с момента пропажи. Если авиакомпания заботится о своей репутации, то она заплатит вам компенсацию на сумму до 5 тысяч долларов. В противном случае придется обращаться в суд.
Иск может быть принят в течение двух лет со дня пропажи багажа.
Некоторые рассеянные пассажиры теряют ручную кладь в зале ожидания или даже в салоне самолета. В таком случае советую обратиться к стюардессам. Возможно, они сумеют отыскать вашу сумку. Если вы уже прошли зону контроля, обратитесь в офис «Lost&Found».
Сотрудники аэропорта составят акт розыска ручной клади и свяжутся с персоналом самолета или аэропорта вылета.
Любая ручная кладь всегда оценивается в 400 долларов. Эту сумму должна заплатить авиакомпания. Если она отказывается это делать — обращайтесь в суд.
Как появился овербукинг? Случалось, что люди, купившие билеты на самолет, не добирались до самолета вовремя или передумали лететь. Доля таких пассажиров доходит до 10%. Получалось, что самолет летел не до конца заполненным, а деньги за билеты некоторые пассажиры получают обратно. Чтобы компенсировать такие убытки, авиакомпании решили продавать на рейс чуть больше билетов, чем нужно. Минус такой стратегии в том, что когда на рейс регистрируются все пассажиры, кому-то не хватает места.
Трудно представить желающих стать пассажиром «без места». Но если произошла ситуация, что вас не пускают в салон (а ссылаться могут даже на неисправность самолета), можно рассчитывать на вылет другим рейсом и, возможно, компенсацию, или на возврат стоимости билета (тогда компенсация не выплачивается). Рекомендации прежние — незамедлительно обратитесь к представителю авиакомпании в аэропорту, возьмите подтверждение, что вас не взяли на рейс. Сохраните все документы, включая чеки, билеты, найдите свидетелей, возьмите их номера телефонов, сфотографируйте табло с информацией по рейсу. Напишите претензию в адрес руководства авиакомпании, в претензии опишите ситуацию и ваши требования. Один из экземпляров, с печатью и подписью принявшего лица, оставьте себе. Если авиакомпания в добровольном порядке не удовлетворит ваши требования – это повод готовить обращение в суд. Также можно обратиться в Роспотребнадзор.
Воздушный кодекс РФ и Федеральные авиационные правила. Покупая билет, пассажир заключает с авиакомпанией договор, согласно которому перевозчик обязуется доставить пассажира в указанный пункт прибытия, а пассажир обязуется оплатить перелет. Если самолет задержан или вылет отменен по вине перевозчика, пассажир имеет право на компенсацию. В соответствии со ст. 120 Воздушного Кодекса РФ, за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Величина штрафа не может быть более 50% провозной платы.
Есть смысл подать жалобу в Федеральное Агентство Воздушного Транспорта. Росавиация собирает статистику по жалобам пассажиров. Если авиакомпании уверяют, что овербукинга нет, а произошел технический сбой, но при этом большой процент потребителей жалуется в Росавиацию именно на систему овербукинга — надзорные органы проведут проверку.
Если путешествие началось с задержки рейса, пассажир имеет право составить претензию в авиакомпанию и получить денежную компенсацию, которая покроет его расходы, в том числе и моральный ущерб. Но данная процедура возможна не всегда, так как отмена или перенос полета иногда не зависят от перевозчика.
Есть целый ряд случаев, когда претензия за отмену рейса не принимается:
- стихийное бедствие;
- плохая погода, которая угрожает полету;
- забастовка служащих;
- дефект авиалайнера;
- военные действия;
- протесты;
- распоряжения властей страны.
Несмотря на это, лучше написать претензию в авиакомпанию по отмене рейса или задержке. В случае судебного спора представитель перевозчика должен будет доказать, что случился форс-мажор. Сроки для подачи претензии за задержку рейса: 7 суток, если вы находитесь на территории РФ или другой страны, которая не является страной компании-перевозчика; 6 месяцев для отечественных компаний; 2 года для иностранных рейсов на территории страны перевозчика. Сроки ответа на претензию — 1 месяц. В большинстве случаев вопрос решается быстро, компания одобряет сумму и отправляет ее на счет пассажира. В таком случае необходимо отправить оригиналы всех документов и реквизиты счета на указанный адрес заказным письмом.
По каким каналам связи обращаться пассажиру? К представителям авиакомпании в аэропорту — чтобы на месте зафиксировать инцидент. По электронной почте — чтобы незамедлительно отправить претензию или сделать заявку на возврат денежных средств за отмененный рейс. Посредством почтового отделения — чтобы отправить оригинал претензии и необходимые документы. Претензию также можно передать полномочному представителю авиакомпании по месту жительства путем личного посещения рабочего отделения организации или головного офиса компании. Отправка документа возможна и через курьера, и через доверенное лицо. Какой вариант лучше — определит каждый заявитель лично для себя.
Общий порядок действий клиента авиакомпании в случае наступления неприятного события:
- Собрать все необходимые доказательства и документы;
- Обратиться с претензией в авиакомпанию (в аэропорту или на сайте);
- Составить претензию в Росавиацию;
- Подать жалобу в Роспотребнадзор;
- Оформить исковое заявление в суд.
Если не удалось решить вопрос непосредственно в аэропорту, если на составленную претензию авиакомпания не ответила или ответила отказом, у пассажира есть право обратиться в суд. Независимо от того, услугами какой авиакомпании пользовался пассажир — российской или иностранной, претензия будет рассматриваться в соответствии с законодательством РФ.
Если вы на этапе составления претензии понимаете, что будете обращаться в суд, то претензию в авиакомпанию лучше отправить заказным письмом по почте. В этом случае вы сможете сохранить копию заявления и ответ компании, а затем использовать их при обращении в суд.
Ранее мы написали, что в претензии нужно описать ситуацию, перечислить все понесенные убытки и обосновать свои требования. Также в претензии укажите анкетные и контактные данные, даты покупки билетов, номер рейса, даты вылета, время вылета (плановое и фактическое), перечень издержек, все понесенные расходы, сумму, подлежащую компенсации, реквизиты счета, куда нужно перечислить средства. Постарайтесь изложить суть претензии без эмоционального окраса, простым языком. Важно максимально точно, ясно и по существу выложить все факты, чтобы юристы могли объективно оценить ваше прошение. На сайтах всех крупных авиакомпаний есть образец, который можно скачать и заполнить. Сумму компенсации нужно рассчитать самостоятельно: 25 рублей за каждый час просрочки (ст. 120 Воздушного кодекса), также российские компании обязаны выплатить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый час ожидания дополнительно к 25% от МРОТ (100 рублей) тоже за каждый час ожидания. По закону пассажир может написать заявление на получение билетов на другой рейс или возврат всей суммы.
Для иностранных компаний сумма варьируется в зависимости от количества часов задержки и составляет цифру в евро от 250 до 1000. Если рейс был отменен за 14 дней до вылета и ранее, компенсация не положена. Эти моменты лучше уточнить при обращении в офис перевозчика или по электронной почте. Кроме штрафа, вам оплатят издержки при предоставлении чеков. Американские авиакомпании предоставляют помощь в оформлении документов. Однако здесь работают строгие правила, и претензии принимаются только в случае овербукинга. Иностранные авиакомпании через 7 дней автоматически закрывают возможность подачи претензии, если электронное письмо не продублировать на почту. Нужно сохранять чеки и квитанции с почты о том, что было отправлено письмо с описанием вложений. В соответствии с Гражданским кодексом РФ и законом РФ «О защите прав потребителей» судиться с иностранной авиакомпанией допустимо в суде Российской Федерации по месту жительства истца.
Также при составлении искового заявления нужно учитывать еще несколько моментов.
Заявление предоставляется в суд исключительно в письменном виде (лучше написать в 2–3 экземплярах).
В заявлении должен быть заголовок, информационная часть и заключение. В заголовке не забудьте указать полное название документа — «Исковое заявление о взыскании денежных средств за авиаперевозку». Информационная часть должна быть максимально подробной, чтобы исключить вопросы и повысить шансы на успешное решение. Укажите даты, номер рейса, маршрут, туристическую компанию (если есть), стоимость авиабилета, дату покупки, причину претензии и последствия ситуации. Только после этого переходите к требованиям. В заключении перечислите все приложения (документы), которые вам удалось собрать и использовать в качестве доказательств.
С особым вниманием следует отнестись к сбору документов, составлению претензии, обоснованию требований. Чтобы получить компенсацию за задержку рейса, следует приложить к заявлению копии следующих документов:
- Письменную претензию в адрес авиакомпании с требованием выплаты компенсации (есть практики, что суд рассматривает обращение без претензии к авиаперевозчику);
- Письменный ответ авиакомпании (если есть);
- Билет с отметкой о задержке или отмене вылета (которую вам должны были проставить в аэропорту);
- Багажную квитанцию;
- Посадочный талон;
- Чеки и квитанции, доказывающие тот факт, что вы понесли убытки;
- Другие документы, служащие основанием для возмещения материальных убытков – билеты на концерт, медицинские справки, приглашения родственников на важные семейные мероприятия;
- Фотографии табло с информацией по рейсу.
В связи с эпидемиологической ситуацией суды могут не работать, однако они по-прежнему принимают исковые заявления, отправленные по почте.
Инстанция, куда была подано заявление, обязана постоянно информировать пострадавшего о ходе дела. По окончании проводимого расследования лицу, подавшему заявление, сообщается о принятом решении.
Так как суммы компенсаций за задержку рейса небольшие, не покрывают расходов на консультацию юриста, а также обращение в суд займет определенное время, обычно пассажиры решают судиться, если перелет не состоялся, или были понесены крупные издержки.
Как подать в Суд на Авиакомпанию За Утерю Багажа
При двухчасовой задержке вы вправе:
- воспользоваться комнатой отдыха (если c вами дети младше семи лет);
- позвонить, отправить факс или письмо по электронке;
- получить холодное питье (воду, сок).
Если ожидание затягивается на четыре часа и более, вас должны накормить горячим обедом или ужином. Питание организуется каждые 6-8 часов — промежуток зависит от времени суток. Но это не значит, что сотрудники авиакомпании будут вылавливать вас с подносами. Чаще всего пассажирам выдают талоны, которыми можно воспользоваться в определенном кафе. Но об их получении тоже придется позаботиться самостоятельно.
При шестичасовой ночной или восьмичасовой дневной задержке людей должны бесплатно отвезти в отель и разместить в номерах. При этом не допускается, чтобы в одном номере селились посторонние друг другу персоны. Багаж можно взять с собой либо оставить в камере хранения аэропорта. Эта услуга также предоставляется бесплатно.
Вы можете отказаться от полета и получить деньги обратно. Российские перевозчики принимают билеты при любой задержке, европейские — только если срок ожидания превышает пять часов.
Самое главное — не нервничать и не расстраиваться. Все, что положено вам по закону, вы вправе получить и в виде материальной компенсации. Для этого нужно позаботиться о сборе документов и доказательств:
- поставьте отметку о задержке рейса в вашем билете. Это можно сделать на информационной стойке или у представителя авиакомпании.
- Если перевозчик не предоставил еду, напитки и отель, оплатите необходимое сами и сохраните чеки.
- Объединитесь с другими пассажирами и составьте протокол о нарушении — этот документ можно написать в свободной форме.
В течение 180 дней после прилета вы можете подать письменную претензию в авиакомпанию, приложив копии чеков. Если задержка или отмена рейса случилась по вине перевозчика, вы вправе потребовать не только возмещение затрат, но и компенсацию по закону «О защите прав потребителей» и Воздушному кодексу РФ. Если в течение 30 дней вы не получили ответа, можно обращаться с исковым заявлением в суд. Такие дела рассматриваются по месту жительства истца, срок исковой давности составляет два года.
Если из-за задержки рейса вы опоздали на уже оплаченное мероприятие или сорвали важную сделку, можно потребовать компенсацию понесенных расходов и морального ущерба. Но все траты должны быть документально доказаны.
Прежде чем возмущаться отношением отечественных авиакомпаний к пострадавшим пассажирам, стоит узнать, как с этим аспектом обстоят дела в других странах. Картина выглядит абсолютно по-разному. Так, в США вообще нет единого регламента, и каждый перевозчик устанавливает собственные правила. Может оказаться, что вас никто не обязан поить и кормить или предоставлять вам ночлег. Максимум, что предложат — замену билета на другой рейс или на борт другой авиакомпании. Но за разницу в цене (если таковая будет) придется доплатить из своего кармана.
А вот в странах Европы действует общий регламент, который предусматривает не только сервис для пассажиров, но и компенсации размером 250-600 евро. Сумма будет зависеть от длительности задержки и маршрута. Например, если вам нужно было лететь 2500 километров, а вы прождали в аэропорту 3,5 часа, вам полагается компенсация в размере 400 евро. Если же перевозчик предложил альтернативный рейс, но вы от него отказались, размер выплаты уменьшат на 50%.
Конечно же, никто не будет вручать вам эти деньги по собственной инициативе. Поэтому некоторые пассажиры думают, что преференции распространяются только на граждан ЕС. Это не так. Потребовать компенсацию может любой пассажир — вне зависимости от гражданства и местонахождения. Для этого нужно обратиться к перевозчику с письменной претензией и посадочным талоном, в котором отмечено время задержки рейса. Есть и более простой вариант — воспользоваться услугами международных сервисов-посредников. За определенный процент они помогают получить положенную по закону компенсацию. Но проще и надежнее сразу по прилету обратиться к представителю авиакомпании.
Длительное ожидание закончилось, нервотрепка — тоже. Самолет благополучно приземлился… Но тут выяснилось, что вашего багажа нет на ленте! Такое случается и на рейсах, которые идут строго по расписанию. Но при задержке или отмене самолета риск того, что ваш багаж потеряют, увеличивается. Как поступить в этой ситуации?
Обратитесь на стойку розыска багажа. Специалист этой службы составит акт о пропаже и проверит, где может находиться чемодан. Иногда его просто не успевают погрузить в самолет и отправляют со следующим рейсом. В этом случае вы сможете забрать его позже или заказать бесплатную доставку курьером. Ситуация усложняется, если чемодан улетел в другой аэропорт/страну или вовсе не отслеживается. Перевозчик будет искать «заблудившийся» багаж в течение 21 дня: если пропажа не найдется, вы сможете потребовать компенсацию. На внутренних отечественных рейсах 1 кг стоит 600 рублей, на внешних — 20 долларов. Европейские компании более щедры — они платят 1200 евро за потерянную сумку, даже если она была пустая.
Запомните несколько важных нюансов, которые помогут сберечь ваше время и деньги:
- если в чемодане находились предметы первой необходимости, сообщите об этом представителю перевозчика. В большинстве случаев компании оплачивают покупку этих вещей хотя бы частично, иногда даже выдают компенсацию наличными.
- Если багаж потерялся на международном рейсе, обязательно заполните на таможне декларацию и отдайте ее копию перевозчику. Так авиакомпания отправит чемодан к вам домой. В противном случае вам придется забирать его в аэропорту и уплачивать таможенную пошлину.
- Для получения компенсации требуется заполнить специальную форму на сайте перевозчика или отправить письменную претензию по почте. Обязательно приложите к ней копии документов.
По отношению к поврежденному багажу действуют практически те же самые правила. Перевозчик вернет деньги, потраченные на починку старого или покупку нового чемодана, если вы предъявите чеки. Срок подачи претензии тоже ограничен — 7 дней после прилета.
Права потребителя при повреждении/потере багажа при авиаперевозках
Первое, что должен знать пассажир, что все вылеты из российских аэропортов регламентируются законодательством страны. Как правило, крупные перевозчики более ответственно подходят к своему делу и пытаются своевременно устранить различные форс-мажорные ситуации, возникшие в ходе перелетов.
А вот небольшие фирмы в этом плане отстают. Лишние расходы не входят в их интересы, поэтому клиентам приходится бороться за свои права.
Согласно Воздушному кодексу РФ при переносе времени вылета или прилета, авиакомпания должна заплатить пассажирам штраф. А это ¼ часть МРОТ за 1 час задержки. Однако компенсация не должна превышать половины стоимости билета.
На международных рейсах будут свои правила, которые прописаны в Монреальской конвенции, к которой присоединилась и Россия.
Потерянный багаж, или его порча в законодательстве также регламентируются отдельными статьями. Так в ст. 118 Воздушного кодекса говорится о внутренних авиаперелетах следующее: перевозчик ответственен за утерю, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю.
Перевозчик должен немедленно организовать поиск утерянного груза, после письменного заявления пассажира.
Действия при потери багажа
Когда Вам стало известно, что багаж уже точно потерян. Во-первых, необходимо оформит акт утери багажа. Сделать это можно в самом аэропорту, в каждом из них имеется стойка и пункт «утерянного багажа» (Lost and found). Что должно быть указано в акте:
- ваш контактный телефон;
- домашний адрес, по которому багаж нужно будет доставить, в том случае если вы на отдыхе, укажите адрес отеля, в также срок, который вы планируете там провести;
- подробно опишите свой чемодан, во всех подробностях.
Подписать акт утери должны начальник смены, представитель перевозчика, а также сам пассажир.
Важно, чтобы вы получили заявление на котором есть отметка о том, что авиакомпания получила копию. Акт составляется в двух экземплярах, один из них вручается перевозчику. Кстати, составление акта необязательно и его отсутствие не лишает пассажира право предъявить иск. Но желательно все таки его сделать, чтобы зафиксировать факт потери и начать отсчет времени, с которого компания обязана либо найти вам багаж, либо компенсировать его утерю.
Во-вторых, вам придется подождать, так как на поиск отводиться 21 день. Как только багаж будет обнаружен, представители перевозчика оповестят Вас и уточнят, когда его можно будет вам доставить. В-третьих, если багаж так и не найден, Вы имеете полное право потребовать компенсацию, обратившись в суд. Нормами Воздушного кодекса РФ определено, что заявление нужно составить на саму авиакомпанию.
В-четвертых, помимо компенсации за утерю багажа, пассажир имеет право потребовать с авиакомпании компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от сумму, которую присуждает суд за отказ за выплату в добровольном порядке. В этом случае, к авиакомпаниям применяется Закон «О защите прав потребителей» и нарушение считается ненадлежащим образов исполненный договор на перевозку. И доказывать нужно не факт морального вреда, а нарушение прав как потребителя. При этом рассчитывать можно на сумму от 5 до 15тыс.руб.
Плюс ко всему, при выигранном деле, авиакомпания оплачивает судебные издержки, такие как расходы на услуги адвоката или представителя, а также оплата услуг нотариуса.
Если по каким-то причинам вас не удовлетворяет та сумма, которую выплатила вам авиакомпания, вы также можете обратиться в суд. Но для этого, вам нужно не подписывать никакие документы, иначе вы подтвердите, что претензий к компании не имеете. В суд обращаться нужно также с иском о защите прав потребителя. Подается исковое заявление по месту жительства пассажа и в случает цены иска менее 50тыс.руб. – мировому судье, а если более этой суммы – то в городской или районный суд.
В каких случаях могут отказать в компенсации за потерю багажа:
- При потере подтверждающих документов. Мы уже говорили, что нужно обязательно сохранять все квитанции, которые вам выдают при сдаче багажа. Дело в том, что вам просто нужно доказать, что вы сдавали багаж, то есть что он у Вас был.
- Помимо компенсации по установленным тарифам, пассажиры часто требуют компенсацию морального вреда или ущерба здоровью. Доказать, что такого действительно было очень тяжело и без профессиональной помощи практически невозможно, поэтому помимо стандартных выплат вам в остальном могут отказать.
- Если вы предъявляет претензию авиакомпании, выясните для начала причину потери вашего багажа. Возможно не имело место обычная халатность, а вышло это в следствии обстоятельств непреодолимой силы, либо других не зависящих от компании ситуаций. Авиакомпания без труда сможет доказать это, а вот вам в иске будет отказано.
Если пассажиры планируют взять с собой на борт самолета по-настоящему ценные вещи, оптимальным решением станет оформление дополнительно страхового полиса на время перелета. Услуга отличается своей повышенной стоимостью, однако позволяет в случае наступления непредвиденных ситуаций рассчитывать на получение компенсации в полном объеме. Важно четко понимать, что страховая выплата осуществляется исключительно по прибытии обратно на родину.
Чтобы оформить рассматриваемую страховку, требуется обратиться в специализированное учреждение, которое предоставляет услуги медицинского страхования. При желании можно объединить между собой. Чтобы существенно снизить размер переплаты, рекомендуется изначально ознакомиться с имеющимися предложениями различных организаций.
Компенсация за утерю багажа
Максимальная компенсация за утерю багажа при перелете из ЕС или в страны ЕС составляет 1500 долларов. Эта же сумма актуальна в случае, если авиакомпания зарегистрирована в Европе и совершает перелет на территорию России.
Законодательство Российской Федерации предлагает схему расчета компенсации по стоимости утерянных вещей. Для этого пассажир должен доказать наличие этих вещей в своем багаже, а также предоставить чеки, в которых указана стоимость каждой из утерянных вещей. Максимальная сумма — 600 рублей за килограмм поклажи.
Разумеется, что на многие из покупок чеки могут не сохраниться по сроку давности, что и позволяет российским авиакомпаниям избежать больших сумм компенсации за утерю багажа.