Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу в РЖД анонимно». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Российская железнодорожная дорога (РЖД) предоставляет различные службы поддержки для своих пассажиров. В случае возникновения проблем, каких бы они ни были, можно обратиться в специальные службы, где компетентные специалисты готовы помочь.
Жалоба на РЖД: общая информация
Претензии к работе железной дороги возникают наиболее часто на таких основаниях:
- плохое качество предоставляемых услуг (в поезде слишком холодно или жарко, неисправен туалет, не работает кондиционер и т.д.);
- навязывание платных услуг во время поездки либо требования оплатить услуги, которые должны предоставляться бесплатно;
- доставка груза или багажа осуществляется с опозданием;
- нарушение сотрудниками поездов санитарных норм;
- нанесён вред здоровью пассажира;
- распространение неправдивой информации о скидках, которых на самом деле не существует;
- задержка рейсов;
- конфликт с работниками службы, грубое, некорректное отношение к пассажирам;
- другие причины.
Причины предъявления претензий
Основаниями для предъявления претензий могут служить нарушения нормативных документов со стороны сотрудников РЖД. К ним относятся:
- порча багажа в процессе транспортировки;
- утрата багажа по вине компании;
- несоблюдение сроков выдачи грузов, багажа;
- несоблюдение расписаний отправления и прибытия поездов (поезда отправляются раньше срока или прибывают с задержкой);
- нарушение правил пожарной безопасности в поездах и на станциях;
- нарушение норм безопасности перевозки пассажиров (в вагоне холодно или жарко, неисправно оборудование, вагоны поездов дальнего следования не обеспечены водой и пр.);
- нарушение правил посадки и высадки пассажиров, создание опасных для жизни и здоровья ситуаций (высадка пассажиров на аварийные платформы, высадка пассажиров на участки без платформ и пр.);
- несоблюдение санитарно-эпидемиологических норм (антисанитария, не работает санитарное оборудование и пр.);
- хамское, аморальное поведение сотрудников поезда;
- требования с пассажиров дополнительной платы, не включенной в стоимость проезда и провоза багажа;
- требование контролера к безбилетным пассажирам до 16 лет (без сопровождения взрослых) покинуть вагон.
Ответственность за повреждение груза ложится на заказчика в случае если:
- в багаже перевозились скоропортящиеся продукты;
- целостность упаковки багажа не нарушена;
- внутри багажа находились предметы с повышенным уровнем влажности, что привело к порче иных вещей или продуктов;
- пассажир перевозил багаж самостоятельно.
Форма онлайн-жалобы на официальном сайте РЖД
В случае неудовлетворительного обслуживания или возникновения проблем при перевозке с помощью железнодорожного транспорта, клиенты имеют возможность жаловаться на компанию на официальном сайте РЖД. Для этого на сайте компании предоставлена специальная форма онлайн-жалобы.
Основанием для подачи жалобы может быть любой недостаток осуществления железнодорожного транспорта или иные нарушения прав пассажиров. Чтобы составить жалобу, клиентам необходимо заполнить электронное документ, который будет рассмотрен компетентными сотрудниками РЖД.
Важно знать, что российское законодательство предоставляет возможность подачи жалобы на РЖД не только через интернет, но и другими способами, включая письма, личный визит в компанию или железнодорожное управление, а также звонок в специальные справочные службы, государственные органы, включая прокуратуру и антикоррупционную службу.
Виртуальная форма жалобы на официальном сайте РЖД предоставляет пассажирам удобство и возможность составить жалобу в удобное для себя время и без посещения офиса компании. Тем не менее, необходимо учитывать, что в процессе подачи жалобы онлайн могут возникнуть некоторые нюансы или необходимость предоставления дополнительных документов.
Порядок составления жалобы:
- Определить причину жалобы;
- Собрать все необходимые факты, доказательства и номера поезда или линии;
- Составить письменную жалобу с указанием основания и всей необходимой информации;
- Направить письменную жалобу на адрес РЖД или через виртуальную антикоррупционную службу РЖД;
- Ожидать результаты проверки и рассмотрения жалобы компанией РЖД;
- В случае неполучения удовлетворительного ответа, обратиться в прокуратуру или другие государственные органы надзора за работой железной дороги.
| Нюансы | Результаты |
|---|---|
| Нестандартные случаи, описанные в жалобе | Компания РЖД обязана рассмотреть и дать ответ на жалобу в установленные сроки |
| Профессионалы занимаются составлением жалобы | Качественно составленная жалоба поможет добиться результата в ускоренные сроки |
| Гарантия конфиденциальности информации | Персональные данные не будут использованы в других целях |
У Октябрьской железной дороги сменился начальник
Личный прием граждан начальником ДЖВ и его заместителями проводится в последний четверг месяца в помещении VIP-зала Курского вокзала. Граждане, проживающие на удаленном расстоянии от Москвы, могут присутствовать на личном приеме в региональной дирекции железнодорожных вокзалов. Проще говоря, сеть у нас работает на честном слове.
В настоящее время расследование инцидента продолжается. В РЖД также проводится внутренняя проверка, подразделения компании активно сотрудничают со следствием.
Избежать ответственности за административное правонарушение можно с помощью своевременной юридической консультации и последующему грамотному обращению в правоохранительные органы.
Набрав этот номер доверия и поддержки, вы можете задать интересующие вас вопросы, получить всю требуемую информацию или написать жалобу на работников данной компании.
Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки.
На что имеют право клиенты РЖД
Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:
- При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
- Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
- Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
- Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
- Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
- Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
- Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
- Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.
Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.
Выбирая, куда направить жалобу на РЖД, не стоит ограничиваться самим ведомством. Для большей эффективности лучше адресовать её одновременно нескольким компетентным органам. И помнить, что анонимные обращения рассматривать не полагается.
Проще всего оставить жалобу онлайн непосредственно на сайте ОАО РЖД. Для мало-мальски уверенного пользователя интернета пассажирская жалоба труда не составит. Для написания обращений по поводу нарушений, выявленных при поездках по железным дорогам, использование официального сайта:
- удобно пользователям;
- полезно руководству РЖД, так как помогает обнаружить и устранить недостатки в работе ОАО.
Обращения к руководству компании
Белозёров Олег Валентинович
генеральный директор — председатель правления ОАО «РЖД»
Павловский Вячеслав Альфредович
заместитель генерального директора по международным связям и внешнеэкономической деятельности
Краснощек Анатолий Анисимович
первый заместитель генерального директора
общее руководство и координация производственно-хозяйственной деятельности компании
Пегов Дмитрий Владимирович
заместитель генерального директора по вопросам пассажирских перевозок
Верховых Геннадий Викторович
заместитель генерального директора — начальник Центральной дирекции инфраструктуры
Старков Андрей Краснославович
заместитель генерального директора по работе ДЗО и вопросам развития системы управления
Кобзев Сергей Алексеевич
заместитель генерального директора — главный инженер
Тони Олег Вильямсович
заместитель генерального директора по вопросам развития Центр. и С-Петербургского транспортных узлов
Михайлов Вадим Валерьевич
первый заместитель генерального директора по экономике и финансам
Федосеев Николай Владимирович
заместитель генерального директора по корпоративной безопасности
Валинский Олег Сергеевич
заместитель генерального директора — начальник Дирекции тяги
Чабунин Анатолий Михайлович
заместитель генерального директора – директор по внутреннему контролю и аудиту
Зимин Виктор Михайлович
заместитель генерального директора – начальник Дирекции развития железных дорог Восточного полигона
Шило Алексей Николаевич
заместитель генерального директора по вопросам коммерческой деятельности и грузовым перевозкам
Иванов Павел Алексеевич
заместитель генерального директора — начальник Центральной дирекции управления движением
Шайдуллин Шевкет Нургалиевич
заместитель генерального директора – начальник Департамента безопасности движения
Макаров Андрей Сергеевич
заместитель генерального директора по вопросам строительного комплекса
Шаханов Дмитрий Сергеевич
заместитель генерального директора по управлению персоналом и социальным вопросам
Мещеряков Анатолий Анатольевич
статс-секретарь — заместитель генерального директора по информационной политике
Телефоны горячей линии РЖД для жалоб пассажиров и сотрудников
На сегодняшний день онлайн можно непросто купить ЖД билеты. Функционирует в РЖД официальный сайт, горячая линия. Жалобы принимаются, если возникают какие-либо проблемы или претензии к работе перевозчиков. И если раньше дозвониться с жалобой было проблематично, то сегодня подобные звонки принимает около двух с половиной тысяч сотрудников. Портал органа позволяет подать не только саму заявку, но и прилагаемые к ней материалы.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
Следует отметить, что обжаловать некачественную перевозку багажа и грузов сложнее, так как ведомство выставило ряд условий, позволяющих снять с себя ответственность. Например:
- наличие сопровождающего лица, владельца или доверенного;
- отсутствие следов, подтверждающих, что упаковку вскрывали или повредили;
- чрезмерная влажность груза;
- невозможность создать нужные для перевозки условия;
- неправильно подобранная тара.
Правовое регулирование
Отношения между пользователями железных дорог и компанией упорядочиваются Уставом железнодорожного транспорта страны. Формуляр насчитывает 130 разделов, с указанием всех основополагающих принципов работы путей сообщения, взаимоотношений с пассажирами, клиентами, права и обязательства контрагентов, порядок представления жалобных документов, претензий.
- общие положения включают терминологию и определения функций министерства путей сообщения;
- регламент перевозки груза, находящегося вместе с пассажиром или в товарном составе;
- общеустановленные условия совместного функционирования балансодержателя железнодорожных конструктов и юридического лица, который непосредственно осуществляет перевозки населения и груза;
- правила пользования дорожной инфраструктурой специализированного назначения;
- основные условия проведения смешанных перевозок, в которых участвуют не менее двух видов ТС;
- правила транспортировки людей и их ручного груза, коммерческих потоков;
- категорию ответственности участников процесса перевозок — держателя объектов, эксплуатанта и получателей услуг;
- порядок документооборота, предъявления претензий и жалоб руководству путей сообщения.
Составляя претензионные письма, клиенты дорожного предприятия обязаны воспользоваться ссылками на упоминаемый Устав, чтобы отстоять свои права и интересы. По этому поводу нужно обращаться в дорожные инстанции. Жалобу на РЖД расследуют в кратчайшие сроки.
Пример составления жалобы
С помощью составления и направления письменной жалобы в отношении нарушения прав потребителя перевозчиком в вышестоящие контролирующие органы, пассажир может поспособствовать повышению качества обслуживания на железной дороге. Такое прошение должно содержать в себе, помимо сути претензии, предложения о методах устранения существующей проблемы.
Все это поможет государственным контролирующим инстанциям ускорить процедуру исправления недочетов в системе обслуживания и пассажирских перевозок российских железных дорог.
Конкретные примеры подобных прошений можно найти в интернете. При этом стоит учесть, что в зависимости от возникшей проблемы текст жалобы будет существенно отличаться, поэтому в целом подобная бумага составляется в свободной форме с указанием персональных данных пассажира, а также сути проблемы.
Важно! При подробном описании конфликтной ситуации или обнаруженной технической неисправности можно ускорить процесс реагирования контролирующих государственных органов.
Не все знают о том, что существует целый свод норм и правил, регулирующих перевозки железнодорожным транспортом. К сожалению, требования закона в этой сфере исполняются в полной мере далеко не всегда. Между тем, любое нарушение приведенных ниже законодательных актов является поводом составления жалобы на РЖД:
- Гражданский кодекс РФ содержит общие положения об обязательствах, а глава 40 обязательные условия, которые должны включаться в договор перевозки пассажиров или грузов;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» содержит общие условия функционирования железнодорожного транспорта, в том числе порядок осуществления транспортного контроля;
- Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» содержит правила перевозки пассажиров и грузов, ответственность перевозчика и порядок обжалования его действий;
- Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных осуществлением предпринимательской деятельности»;
- Приказ Минтранса России от 31.03.2016 № 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом»;
- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.03.2003 № 12 «О введении в действие «Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03».
Как составлять претензию или жалобу?
При обращении в РЖД пишется претензия, а в госорганы составляется жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Для них не существует какой-либо установленной формы, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:
- Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе. В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут.
- Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства нарушения. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае ее оставят без ответа.
- После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
- В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, устранить нарушения и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе вместо требований составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
- Завершается документ перечислением приложений, датой и подписью.
Раздел 2: Когда и зачем нужно звонить
Телефон доверия РЖД – это специализированная служба, предназначенная для помощи пассажирам и клиентам железнодорожной компании. Ниже приведены случаи, когда звонок на телефон доверия РЖД может быть полезным:
- Жалобы на качество обслуживания. Если вы столкнулись с некачественным обслуживанием со стороны сотрудников РЖД или имеете претензии к условиям поездки, вы можете позвонить на телефон доверия и оставить жалобу. Специалисты будут разбираться в ситуации и предпринимать необходимые меры.
- Проблемы со сбором или использованием бонусов. Если у вас возникли трудности при получении или использовании бонусов на поездки, обратитесь в службу поддержки РЖД. Они помогут разобраться в вопросе и предоставят необходимую информацию.
- Необходимость информации. Если вам требуется конкретная информация о расписании поездов, стоимости билетов, правилах перевозки багажа и прочем, вы можете позвонить на телефон доверия РЖД и получить все необходимые данные.
Телефон доверия РЖД работает круглосуточно, поэтому вы можете звонить в любое удобное для вас время. Перед звонком лучше подготовить все необходимые документы и сведения, чтобы предоставить оператору полную информацию о вашей проблеме или вопросе.